Chăm sóc khách hàng
Tổng quan
Chính sách này quy định cách thức quý khách có thể khiếu nại về Luxovoid Group hoặc các sản phẩm, dịch vụ, nhân viên hoặc việc xử lý khiếu nại của chúng tôi. Chính sách này cũng nêu rõ cách chúng tôi xử lý các khiếu nại và các bước quý khách có thể thực hiện nếu quý khách không hài lòng với phản hồi hoặc cách xử lý khiếu nại của chúng tôi. Chúng tôi sẽ đối xử với quý khách bằng sự tôn trọng, và chúng tôi mong đợi quý khách cũng sẽ đối xử với nhân viên của chúng tôi theo cách tương tự. Chính sách này được cập nhật lần cuối vào ngày 7 tháng 11 năm 2025.
Khiếu nại là gì
Khiếu nại là sự bày tỏ không hài lòng gửi đến hoặc về chúng tôi hoặc các sản phẩm, dịch vụ, nhân viên hoặc việc xử lý khiếu nại của chúng tôi, trong đó việc phản hồi hoặc giải quyết là điều được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm định, hoặc là yêu cầu bắt buộc theo pháp luật.
Cách thức gửi khiếu nại
Quý khách có thể gửi khiếu nại cho chúng tôi:
- Trên trang web của chúng tôi: https://maskto.com/pages/contact
- bằng đường bưu điện: XQPP+35 Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam
Khi gửi khiếu nại, vui lòng cho chúng tôi biết:
- tên của quý khách;
- phương thức liên lạc ưu tiên của quý khách và cách chúng tôi có thể liên hệ với quý khách hoặc đại diện của quý khách;
- liệu quý khách có cần hỗ trợ đặc biệt nào không;
- kết quả mà quý khách mong muốn đạt được.
Nếu quý khách cần trợ giúp để gửi khiếu nại
Nếu quý khách cần trợ giúp để gửi hoặc quản lý khiếu nại của mình, quý khách có thể nhờ người khác (như người thân hoặc bạn bè) đại diện cho quý khách. Chúng tôi sẽ cần sự cho phép của quý khách để làm việc với bất kỳ đại diện nào mà quý khách chỉ định.
Cách chúng tôi giải quyết khiếu nại
Xác nhận
Chúng tôi sẽ xác nhận việc nhận được khiếu nại của quý khách một cách nhanh chóng, trong mọi trường hợp là trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được. Thông thường, chúng tôi sẽ xác nhận khiếu nại của quý khách bằng cùng phương thức mà quý khách đã sử dụng để liên hệ với chúng tôi, trừ khi quý khách đã chỉ định một phương thức liên lạc ưu tiên.
Điều tra
Nếu chúng tôi không thể giải quyết khiếu nại của quý khách ngay lập tức, chúng tôi sẽ điều tra các vấn đề của quý khách và có thể yêu cầu thêm thông tin từ quý khách.
Giải quyết
Chúng tôi sẽ đưa ra giải pháp cho khiếu nại của quý khách trong vòng 30 ngày, trừ khi khiếu nại của quý khách phức tạp hoặc do các tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi (trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ viết thư giải thích cho quý khách lý do chậm trễ). Nếu chúng tôi từ chối khiếu nại của quý khách, phản hồi của chúng tôi sẽ xác định và giải quyết các vấn đề quý khách đã nêu, trình bày các kết luận của chúng tôi về các câu hỏi thực tế quan trọng trong khiếu nại của quý khách, và cung cấp mức độ chi tiết đầy đủ để quý khách có thể hiểu lý do đằng sau quyết định của chúng tôi.
Yêu cầu cập nhật về khiếu nại của quý khách
Quý khách có thể yêu cầu cập nhật về trạng thái khiếu nại của mình bằng cách liên hệ với chúng tôi.
Các phương thức bồi thường
Có nhiều biện pháp khắc phục khả thi khi giải quyết khiếu nại, bao gồm lời xin lỗi, giải thích về các tình huống dẫn đến khiếu nại; hoàn tiền hoặc miễn phí hoặc lệ phí, thanh toán thiện chí, thay thế tài sản bị hư hỏng hoặc mất mát, thay đổi các điều khoản của hợp đồng hoặc chấm dứt hành động có thể gây ra thiệt hại.
Leo thang khiếu nại
Nếu quý khách không hài lòng với cách chúng tôi xử lý khiếu nại hoặc phản hồi của chúng tôi đối với khiếu nại của quý khách, quý khách có thể leo thang khiếu nại lên Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (FTC) hoặc Cơ quan Quản lý Thị trường và Cạnh tranh Vương quốc Anh (CMA).
Liên hệ với FTC Hoa Kỳ
Quý khách có thể liên hệ với FTC:
Federal Trade Commission
600 Pennsylvania Avenue, NW
Washington, DC 20580
- qua điện thoại: (202) 326-2222
- bằng đường bưu điện: 600 Pennsylvania Avenue, NW
Washington, DC 20580 - trực tuyến: www.ftc.gov
Liên hệ với CMA Vương quốc Anh:
Quý khách có thể liên hệ với CMA:
25 Cabot Square
London
E14 4QZ
Vương quốc Anh
a. qua điện thoại: 020 3738 6000
b. qua email: 25 Cabot Square, London E14 4QZ, Vương quốc Anh
c. trực tuyến: www.gov.uk
Chúng tôi tuân thủ các quy định của CMA Vương quốc Anh (Cơ quan Quản lý Thị trường và Cạnh tranh) về thương mại và bảo vệ người tiêu dùng